17/04/2015

Producten retourneren bij e-commerce: wie betaalt welke kosten?

219_detail.jpg

De Amerikaanse betalingsdienstaanbieder Paypal (www.paypal.com) start in België met een interessante dienst: 'Retourkosten vergoeding' (bron: HLN.be). Ongeacht de reden kan de consument zijn online aankoop via PayPal vanaf vandaag kosteloos retourneren (een maximum van 30 euro per keer en maximaal 12 maal per jaar).

De vraag die men zich kan stellen is of dergelijke dienst iets bijbrengt bovenop het bestaande wettelijke kader (grotendeels in het voordeel van de consument).

Zoals in de voormalige Wet Marktpraktijken en Consumentenbescherming van 2010 bevat ook het nieuwe Hoofdstuk 2. Overeenkomsten op afstand uit Boek VI, Titel 3 van het Wetboek Economisch Recht (hierna: WER) diverse regels over overeenkomsten op afstand. Overeenkomsten op afstand zijn alle B2C-overeenkomsten die tot stand komen via een "georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand zonder gelijktijdige fysieke aanwezigheid van de onderneming en de consument". Lees: via een postordercataloog, televerkoop én - wellicht op vandaag de hoofdmoot - e-commerce.

Het is algemeen gekend dat de consument in de regel over een herroepingsrecht beschikt: de consument kan binnen een termijn van 14 dagen de overeenkomst op afstand zonder opgave van redenen herroepen, en zonder andere kosten te moeten dragen dan

  • de door de consument gekozen 'bijkomende' kosten. Dit zijn kosten die de consument extra heeft betaald, bovenop de standaardkosten, doordat hij "uitdrukkelijk heeft verzocht om een andere wijze van levering dan de door de onderneming aangeboden goedkoopste standaardlevering". Denk bijv. aan een versnelde verzending, levering op afspraak of in het weekend, cadeauverpakking, enz.. Memo: een verzekering voor eventuele schade aan de goederen ingevolge het transport kan niet als dergelijke kost worden beschouwd: de e-commerceretailer is immers wettelijk verantwoordelijk voor de schadeloze levering aan de consument. Met andere woorden: transportschade is steeds voor rekening van de handelaar;
  • de kosten voor terugzending;
  • de eventuele waardevermindering (onder bepaalde voorwaarden).

Aangezien de kosten voor terugzending ten laste zijn van de consument in het geval van een herroeping, is een betalingsdienst die als extra dienstverlening de retourkosten van de consument draagt een handige aanvulling op het wettelijke kader.

Alleen kan men toch een aantal bedenkingen en opmerkingen maken:

  • vele online shops hebben reeds een systeem van gratis retour;
  • voor de echt interessante retours, i.e. grote en moeilijk te verzenden goederen waarvan het terugzenden kostelijk is, vallen niet onder de dienst (maximum = 30 euro). Dus de drempel om de aankoop van een grasmaaier, koelkast, diepvriezer, matras, enz. te herroepen wordt daarmee niet geminderd;
  • in sommige gevallen is de ondernemer en niet de consument gehouden om de retourkosten te dragen: het WER bepaalt immers dat wanneer de onderneming niet voldaan heeft aan de wettelijke informatievoorschriften betreffende retourkosten, de consument de terugzendkosten niet moet dragen. Deze informatie betreft: de omvang van de bijkomende kosten én wie de kosten voor terugzending moet dragen (consument of onderneming). M.a.w.: als de verkoper niet uitdrukkelijk meldt, minstens in zijn algemene voorwaarden, dat in geval van herroeping de consument de terugzendkosten moet dragen, dan zijn deze kosten ten laste van de verkoper.

Conclusie: een dienst zoals 'Retourkosten vergoeding' kan voor de consument een interessante bijkomende bescherming bieden, maar het kan nóg interessanter zijn om na te gaan of de verkoper wel als zijn informatieverplichtingen onder de WER heeft nageleefd.